Como medir a performance do atendimento via WhatsApp

Métricas de Performance no WhatsApp

O que não é medido não pode ser melhorado. Conheça as métricas essenciais para avaliar seu atendimento via WhatsApp.

Métricas de velocidade

Tempo de primeira resposta (FRT):

• Quanto tempo até a primeira resposta
• Meta: < 5 minutos em horário comercial
• Impacta satisfação do cliente

Tempo médio de resposta:

• Média de todas as respostas
• Meta: < 15 minutos
• Indica consistência

Tempo de resolução:

• Do início ao fim da conversa
• Varia por tipo de demanda
• Quanto menor, melhor

Métricas de volume

Conversas por período:

• Diárias, semanais, mensais
• Identifica tendências
• Planeja capacidade

Conversas por atendente:

• Distribuição de carga
• Identifica gargalos
• Equilibra equipe

Métricas de qualidade

Taxa de resolução:

• % de conversas resolvidas
• Meta: > 90%
• Indica eficiência

Satisfação (CSAT):

• Nota dada pelo cliente
• Meta: > 4 de 5
• Mede percepção

Taxa de reabertura:

• Conversas que voltam
• Meta: < 10%
• Indica resolução real

Dashboard no Atys

O Atys oferece dashboards com todas essas métricas:

• Visão geral em tempo real
• Comparativo por período
• Detalhamento por atendente
• Exportação para relatórios

Conclusão

Acompanhe métricas regularmente e use insights para melhorar continuamente.

Monitore tudo com o Atys.